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| Foto: Cortesía de Sanda Belaire |
La utilización de Twitter, Sanda ha
aumentado las interacciones de medios sociales para Nordstrom y crecido su
propio seguimiento. Echa un vistazo a esta entrevista 1:1 para conocer de
cerca cómo uno de los almacenes más grandes de Estados Unidos que utiliza los medios
sociales. Sanda da consejos útiles para crecer a traves de Twitter
como empresa y personalmente, el mejor uso de mismo como una herramienta de
servicio al cliente y más.
Q: Sanda, ¿puedes contarnos un poco sobre su trayectoria profesional incluyendo cómo se metió en su profesión actual y cómo se empezaron a incorporar las redes sociales en su carrera?
Sanda: Mi
carrera Nordstrom comenzó hace 25 años y durante ese tiempo he trabajado en 5
tiendas Nordstrom y Nordstrom Rack. Soy una apasionada de las personas y de
la moda, que directamente va en línea con la cultura Nordstrom. Se nos
impulsa a ser dueños de nuestro propio negocio y medios de comunicación social y estoha
sido una buena manera de escuchar a los clientes existentes, así como conectarse
con nuevos clientes.
En 2009, los empleados de Nordstrom se les
dio la oportunidad de utilizar los medios sociales profesionalmente. Yo ya
estaba utilizando Twitter en mi vida personal, pero como Gerente estilista
personal, me pareció que era una forma eficaz de difundir el mensaje acerca de
cortesía de Nordstrom y el servicio Styling Personal. Rápidamente se convirtió
en mi forma de conectarse con los clientes en el día a día.
Hoy yo uso Twitter, Instagram y Pinterest
para compartir todo lo que estoy promocionado en toda la tienda y las redes
sociales se ha convertido en una parte integral de mi día. Si un fabuloso
Christian Louboutin zapatos o vestido de Alexander Wang entra, yo quiero
compartirlo inmediatamente y medios de comunicación social me permite hacer
eso.
En lo personal, me parece que Twitter es
la manera más eficaz y oportuna a recibir información. Como una madre que
trabaja, leer mi timeline de Twitter es la mejor manera de saber lo que está
pasando en el mundo. Twitter es la manera más rápida de obtener noticias
de última hora, de las personas que están allí, ya que está sucediendo en tiempo
real.
Q: En muchos casos, Twitter parece ser una
extensión del departamento de una empresa de servicio al cliente. Al poner
hacia fuera allí como representante de Nordstrom, ¿cómo manejar los clientes
insatisfechos?
Sanda: En
Nordstrom tenemos el poder de hacer lo que sea para hacer feliz al cliente. Escuchamos
a su problema, tratamos de encontrar una solución mediante el uso de su buen
juicio y respondemos de la mejor manera que podamos.
Sabemos que la definición de servicio al
cliente está cambiando y hoy en día muchos quieren ser atendidos a través de
los medios sociales. Los clientes pueden twittear en Nordstrom o su
vendedor en cualquier momento con sus necesidades o preguntas. Trato de
responder tan pronto como me sea posible. En el pasado me he encontrado
mercancías, vendedores conectados, sugirió el calzado adecuado y regalos a
través de Twitter, así como conocimos a gente fabulosa.
Los medios sociales redefinen el servicio y estamos aquí para escuchar a nuestros clientes - felices o
infelices.
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| Foto: Cortesía de Sanda Belaire |
Sanda: Realmente
es un esfuerzo de equipo.Tenemos la suerte de tener Jesse Codling, nuestro
buque insignia Social
Media coordinador ejecutar el Nordstrom de Seattle Twitter y Facebook página. Lo hice
durante unos meses y me pareció que había mucho que equilibrar con la gestión
de un departamento.
Además, hemos hecho participar a vendedores
veteranos en cada sector como @NordyPeggy en bolsos del diseñador, @NordstromBB en los zapatos de diseñador, Salon @NordstromBryan en los zapatos de la
mujer y la @NordyErin
en nuestro departamento de Recursos Humanos. Todos nosotros compartimos una pasión por el cuidado de los clientes y para el trabajo en Nordstrom.
en nuestro departamento de Recursos Humanos. Todos nosotros compartimos una pasión por el cuidado de los clientes y para el trabajo en Nordstrom.
Además de trabajar en equipo con mis
compañeros de trabajo, a continuación son algunos consejos personales que he
aprendido a través del uso de Twitter:
1. "Punto numero 1" es responder a los
tweets rápidamente. La gente usa Twitter para obtener información en
tiempo real y es importante responder a las preguntas y preocupaciones de una
manera oportuna.
2. Algunos usuarios de Twitter quiere
relacionarse con un rostro o una persona en lugar de una marca.Creo que el más
convincente Twitter alimenta ofrecer algo más que mercancías. Me encanta
compartir ropa, consejos de estilo y mercancías, pero también twittear acerca
de ser una madre trabajadora.
3. Me gustaría volver a leer los
tweets que he enviado en el pasado para asegurar que mi tono se mantiene
consistente y siempre estoy ofreciendo consejo nuevo, fresco.
4. No olvides nunca con los medios
sociales que está "en el escenario." Cualquier persona, en cualquier
lugar puede ver lo que está twitteando.
5. Sé agradecido, humilde y utilizar
la regla de oro: Twitter es sobre el compromiso y la conexión pero escuchar es
tan potente como la radiodifusión.
Q: Como un coche de la carrera, estoy
siempre haciendo hincapié en el valor y la importancia de la tutoría en el
desarrollo profesional de las mujeres. Describa su mentor más importante y
cómo ayudaron a alcanzar el éxito.
Sanda: He
tenido la suerte de tener muchos mentores en todo mi tiempo en Nordstrom. Es
cierto que trabajamos para una familia y como resultado somos una gran familia. Todos somos mentor de unos a otros y nos ayudamos unos a otros a crecer, ser mejores líderes y
tener éxito. Mis mentores son mi grupo de apoyo.
Mis mentores especiales son las madres que
trabajan. Nos apoyamos mutuamente por formar la familia y seguir una carrera, escuchando y ofreciendo no sólo orientación profesional sino tambien el
asesoramiento a mamá.
Mi actual gerente de la tienda Nordstrom
en Seattle, Todd Buntin es un líder inspirador y mentor. Cada interacción
con él termina con "¿En qué puedo ayudarle?" Es un líder que pone a
las personas - clientes y empleados - en primer lugar.
Fuente: http://www.forbes.com/sites/lisaquast/2012/12/03/twitter-a-new-age-for-customer-service
Fuente: http://www.forbes.com/sites/lisaquast/2012/12/03/twitter-a-new-age-for-customer-service
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